Aktualności

Konsumenckie prawo odstąpienia od umowy zawartej przez Internet

Autor: Paweł Wdowczyk – prawnik 

Celem opracowania jest przedstawienie instytucji konsumenckiego prawa odstąpienia od umowy zawartej przez Internet. Autor porusza w nim problematykę związaną z terminem i formą odstąpienia od umowy zawartej przez Internet, opisuje prawa i obowiązki konsumenta oraz przedsiębiorcy w występującym pomiędzy nimi stosunku prawnym.

Wprowadzenie

Artykuł 28 Dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z 25.10.2011 r. w sprawie praw konsumentów, zmieniającej Dyrektywę Rady 93/13/EWG w sprawie nieuczciwych warunków w umowach konsumenckich i Dyrektywę 1999/44/WE Parlamentu Europejskiego i Rady w sprawie niektórych aspektów sprzedaży towarów konsumpcyjnych i związanych z tym gwarancji oraz uchylającej Dyrektywę Rady 85/577/EWG w sprawie ochrony konsumentów w odniesieniu do umów zawartych poza lokalem przedsiębiorstwa i Dyrektywę 97/7/WE Parlamentu Europejskiego i Rady w sprawie ochrony konsumentów w przypadku umów zawieranych na odległość[1] nałożył na państwa członkowskie obowiązek transpozycji przepisów do prawa krajowego. Ustawodawca krajowy wykonał ten obowiązek głównie przez wprowadzenie w życie przepisów ustawy z 30.5.2014r. o prawach konsumenta[2], która derogowała obowiązujące dotychczas przepisy ustawy z 2.3.2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny oraz ustawy z 27.7.2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego, które były głównymi aktami regulującymi tę materię (art. 52 PrKonsUst).

Umowy zawierane przez Internet

By zdefiniować pojęcie „umowy zawieranej przez Internet” należy dokonać wyjaśnienia pojęcia „umowy zawieranej na odległość”, jako że jest ona pojęciem szerszym. Do umów zawieranych przez Internet stosować należy analogicznie odpowiednie przepisy prawne dotyczące umów zawieranych na odległość.

Ustawa o prawach konsumenta uważa umowy zawierane na odległość za umowy zawarte z konsumentem w ramach zorganizowanego systemu zawierania umów na odległość, bez jednoczesnej fizycznej obecności stron, z wyłącznym wykorzystaniem jednego lub większej liczby środków porozumiewania się na odległość do chwili zawarcia umowy włącznie (art. 2 pkt 1 PrKons).

Bardzo podobną do powyższej definicję możemy znaleźć w Dyrektywie 2011/83/UE, w której to za umowę zawieraną na odległość rozumiana jest każda umowa zawartą między przedsiębiorcą i konsumentem w ramach zorganizowanego systemu sprzedaży lub świadczenia usług na odległość, bez jednoczesnej fizycznej obecności przedsiębiorcy i konsumenta, z wyłącznym wykorzystaniem jednego lub większej liczby środków porozumiewania się na odległość do chwili zawarcia umowy włącznie (art. 2 pkt 7 Dyrektywy PE i Rady 2011/83/UE).

Jak widać, ustawodawca polski odszedł od wskazania, że umowa zawierana na odległość jest to umowa między przedsiębiorcą i konsumentem, gdyż w pojęciu konsumenta zawiera się podmiot dokonujący czynności prawnej z przedsiębiorcą (art. 221 ustawy z 23.4.1964 r. – Kodeks cywilny[3]).

Warto zwrócić uwagę na fakt, że Dyrektywa 2011/83/UE odnośni się wyłącznie do umów zawartych z konsumentem dotyczących sprzedaży lub świadczenia usług na odległość, ustawa zaś idzie o krok dalej i rozszerza zakres o wszystkie umowy zawierane na odległość w sposób zorganizowany[4].

Wskazać należy, że umową zawartą na odległość nie będzie umowa, która wprawdzie została zawarta za pomocą środków porozumiewania się na odległość, ale strony zawierające umowę znajdowały się w czasie jej zawierania w tym samym miejscu i miały możliwość jej zawarcia w innej formie. Przy czym należy zastrzec, że nie zawsze podmioty zawierające umowę na odległość mogą mieć świadomość przebywania ze sobą w tym samym miejscu i czasie. Dlatego też sytuacje takie skutkować powinny przyjęciem elementu nieobecności – tylko na skutek niewiedzy stron. W motywie 20 preambuły Dyrektywy 2011/83/UE wskazuje się również, że umową taką nie będzie umowa negocjowana w lokalu przedsiębiorcy, a następnie zawarta przez środki porozumiewania się na odległość.

Termin i forma odstąpienia od umowy zawieranej przez Internet

Zgodnie z art. 27 PrKons, konsument który zawarł umowę przez Internet może od niej odstąpić w terminie 14 dni. Bieg terminu rozpoczyna się z dniem:

  • objęcia rzeczy w posiadanie przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę trzecią inną niż przewoźnik (art. 28 pkt 1 PrKons),
  • objęcia ostatniej rzeczy, partii lub części, gdy umowa obejmuje wiele rzeczy, które są dostarczane osobno, partami lub w częściach (art. 28 pkt 1 lit. a PrKons),
  • objęcia w posiadanie pierwszej rzeczy, gdy zawarta przez konsumenta umowa przewiduje ich regularne dostarczanie przez określony czas (art. 28 pkt 1 lit. b PrKons),
  • zawarcia umowy – dla pozostałych umów (art. 28 pkt 2 PrKons).

Rozpoczęcie biegu terminu ustawodawca uzależnił od należytego poinformowania konsumenta o przysługującym mu prawie. W przypadku, gdy konsument takiej informacji nie uzyskał ustawodawca przewidział dwunastomiesięczny okres na skorzystanie z prawa odstąpienia od umowy zawartej przez Internet przez konsumenta (art. 29 ust. 1 PrKons). Termin ten ulega jednak skróceniu do 14 dni od momentu, gdy przedsiębiorca udzieli konsumentowi informacji o przysługującym mu prawie (art. 29 ust. 2 PrKons).

Konsument chcący odstąpić od umowy składa przedsiębiorcy jednostronne oświadczenie informujące o skorzystaniu z tego prawa (art. 30 ust 1 PrKons). Ustawodawca przewidział wzór z którego może skorzystać konsument (Załącznik nr 2 do PrKons), nie mniej jednak nie jest on obligatoryjny, ma on na celu jedynie ułatwienie konsumentowi skonstruowania oświadczenia o właściwej treści[5]. Oświadczenie może, więc być sformułowane w sposób dowolny, musi one jednak dostatecznie zrozumiale dla przedsiębiorcy ujawnić wolę konsumenta – co wynika z art. 60 KC.

Przedsiębiorca może stosować rozszerzony formularz odstąpienia od umowy przez konsumenta, który zawierać będzie dodatkowe pytania np. o powody decyzji konsumenta. Konsument ma jednak prawo do wysłania formularza bez pozostawienia na nie odpowiedzi[6].

Termin uważa się za zachowany, jeżeli konsument wysłał oświadczenie przed jego upływem (art. 30 ust. 2 PrKons). Dla skuteczności oświadczenia nie ma znaczenia termin, w którym przedsiębiorca powyższy dokument otrzymał[7].

Przedsiębiorca może przewidzieć możliwość złożenia oświadczenia drogą elektroniczną poprzez wykorzystanie do tego celu wspomnianego wzoru zamieszczonego w załączniku do ustawy (art. 30 ust. 3 pkt 1 PrKons), bądź złożenie oświadczenia poprzez stronę internetową (art. 30 ust. 3 pkt 2 PrKons). W tym przypadku do obowiązków przedsiębiorcy należy przesłanie na trwałym nośniku potwierdzenia otrzymania oświadczenia (art. 30 ust. 4 PrKons). Definicja legalna pojęcia trwały nośnik zawarta w art. 2 pkt 4 PrKons uważa za niego materiał lub narzędzie umożliwiające konsumentowi lub przedsiębiorcy przechowywanie informacji kierowanych osobiście do niego, w sposób umożliwiający dostęp do informacji w przyszłości przez czas odpowiedni do celów, jakim te informacje służą, i które pozwalają na odtworzenie przechowywanych informacji w niezmienionej postaci.

Odstąpienie od umowy zawartej przez Internet tożsame jest z jej nie zawarciem, zaś złożenie oświadczenia przed przyjęciem oferty przez przedsiębiorcę wiąże się z niezwiązaniem ofertą (art. 31 PrKons).

Oświadczenie konsumenta zgodnie z art. 61 KC może zostać odwołane, jeżeli przedsiębiorca otrzyma jego odwołanie przed lub jednocześnie z oświadczeniem o odstąpieniu.

Konsument ma obowiązek zwrócić przedsiębiorcy rzecz w terminie 14 dni od dnia odstąpienia od umowy (chyba, że przedsiębiorca ma sam rzecz odebrać). Odesłanie rzeczy przed upływem terminu jest równoznaczne z jego zachowaniem (art. 34 ust 1 PrKons).

Dodać należy, że wszystkie wyżej podane terminy rozmieć należy jako wyrażone w dniach kalendarzowych (Motyw 41 Dyrektywy PE i Rady 2011/83/UE), zaś jeżeli termin na odstąpienie od umowy przypadać będzie na dzień wolny od pracy, termin upływać będzie kolejnego dnia roboczego.

Prawa i obowiązki konsumenta związane z odstąpieniem od umowy zawieranej przez Internet

Zgodnie z art. 27 PrKons konsument nie ma obowiązku podawania przyczyny swojego odstąpienia od umowy, zaś jej podanie nie może powodować bezskuteczności złożonego oświadczenia o odstąpieniu[8]. Uprawniony jest on, więc do zapoznania się z zamówionym produktem, którego przed dostarczeniem nie widział, co wraz z 14-dniowym terminem do namysłu daje mu pełną gwarancję podjęcia słusznej decyzji w przedmiocie kupna rzeczy. Prawo do testowania zamówionych przez Internet towarów wynika również z postanowienia motywu 37 preambuły Dyrektywy 2011/83/UE, który podnosi kwestię konsumenckiego prawa do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania towaru. Motyw 47 preambuły stanowi jednak ograniczenie przed nadmiernym wykorzystywaniem tego uprawnienia i stwierdza, że sprawdzenie powinno następować w taki sposób, jaki byłby dostępny dla konsumenta podczas, gdy zakupu dokonywałby w sklepie stacjonarnym. Zgodnie z tym, konsument powinien odpowiadać za każde zmniejszenie wartości rzeczy, gdy przekroczy powyższe uprawnienie. Zmniejszenie wartości nie może być jednak podstawą do ograniczenia konsumentowi prawa do odstąpienia od umowy. W tym też miejscu pojawia się problem, wyznaczenia podmiotu, który byłby uprawniony do stwierdzenia: w jakiej wysokości dokonano zmniejszenia wartości rzeczy? Zgodne z postanowieniem art. 6 KC, który stanowi, że ciężar udowodnienia faktu spoczywa na osobie, która z tego faktu wywodzi skutki prawne, wywnioskować można że spoczywałby on na przedsiębiorcy. Problem może stanowić również to, że przepisy prawne nie precyzują w jaki sposób przedsiębiorca ma dokonać wyliczenia wysokości zmniejszenia wartości rzeczy[9].

Konsument ponosi bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy, chyba że przedsiębiorca wyraził zgodę na ich poniesienie, bądź konsument nie został poinformowany o konieczności ich poniesienia (art. 34 ust. 2 PrKons). Odpowiada on również za zmniejszenie wartości rzeczy, gdy korzystał z niej wykraczając poza zakres konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy – z wyjątkiem przypadku, gdy przedsiębiorca nie poinformował go o prawie odstąpienia od umowy (art. 34 ust. 4 w zw. z art. 12 ust. 1 pkt 9 PrKons).

Na konsumencie spoczywa ciężar dowodu, że zachował on termin na odstąpienie od umowy zawartej przez Internet (art. 11 ust. 4 Dyrektywa 2011/83/UE oraz art. 6 KC).

Konsument ma prawo do skorzystania z prawa odstąpienia jeszcze przed objęciem towaru w fizyczne posiadanie, tj. może odmówić przyjęcia zamówionego towaru i przekazać swoje oświadczenie przedsiębiorcy jeszcze przed tym zdarzeniem, co jest zgodne z postanowieniem motywu 40 Dyrektywy 2011/83/UE. Równocześnie nie może mieć miejsca sytuacja, w której konsument odmawia przyjęcia przesyłki bez wyraźnego stwierdzenia, że odstępuje od zawartej przez Internet umowy (to samo tyczy się sytuacji, w której konsument odsyła towar bez oświadczenia o odstąpieniu). Takie zachowanie konsumenta może być postrzegane przez przedsiębiorcę w niejednoznaczny sposób np. jako chęć złożenia reklamacji czy wymiana na towar o innej specyfikacji np. innym rozmiarze.

W literaturze wskazuje się, że konsument nie ma obowiązku dołączania paragonu ani faktury do przesyłki ze zwracanym towarem. Żadne przepisy prawne nie nakładają obowiązku ich przechowywania przez konsumenta. Konsument może przedstawić dowolny dokument, który będzie dowodził zawarcie umowy przez Internet np. korespondencja e-mailowa, potwierdzenie zawarcia umowy[10].

Prawa i obowiązki przedsiębiorcy związane z odstąpieniem od umowy zawieranej przez Internet

Obowiązkiem jaki ciąży na przedsiębiorcy jest poinformowanie konsumenta o jego prawie do odstąpienia od umowy. Ustawodawca zdecydował się na ułatwienie tego zadania poprzez umieszczenie w Załączniku nr 1 PrKons wzoru pouczenia o odstąpieniu od umowy. Pozwala to przedsiębiorcy na minimalizację ryzyka związanego z błędnym poinformowaniem konsumenta o przysługującym mu uprawnieniu[11].

Niemniej jednak J. Mandel zauważa utrudnienia po stronie przedsiębiorców, które wiążą się z wykorzystywaniem wzoru zamieszczonego w Załączniku nr 1 do PrKons. Polegają one na tym, że osoba wypełniająca wzór pouczenia musi wybrać jeden z wariantów odpowiedzi sugerowanych przez ustawodawcę. Jak spostrzega, jest ono tak skonstruowane, że nadaje się do stosowania tylko dla jednego konkretnego przypadku. Ustawa przewiduje bowiem różne terminy rozpoczęcia biegu terminu na odstąpienie od umowy, zaś u przedsiębiorców, którzy sprzedają towary powiązane z różnymi kategoriami rozpoczęcia biegu terminu, wzór pouczenia staje się trudny do zastosowania. Wyjściem z sytuacji wydaje się tworzenie oddzielnych pouczeń dla każdej kategorii oferowanych przez przedsiębiorcę towarów, choć z tą sytuacją może wiązać się zarzut nieprzejrzystości udzielanych informacji[12]. Zgodnie z orzecznictwem przedsiębiorca musi pamiętać o tym, że warunki sprzedaży muszą być skonstruowane prostym i zrozumiałym językiem, gdyż wątpliwości interpretowane są na korzyść konsumenta[13].

Przedsiębiorca nie może ograniczać konsumenckiego prawa do odstąpienia od umowy zawartej przez Internet np. uniemożliwienie obejrzenia zamówionego produktu czy też sprawdzenie jego działania[14]. W tym przedmiocie orzekał SOKiK, który uznał za klauzule niedozwolone zastrzeżenia umowne, które stwierdzają, że zwracany towar musi być nowy, kompletny, nieotwierany, nieużywany, oryginalnie zapakowany[15],[16].

Przedsiębiorca zwraca konsumentowi dokonane przez niego płatności (również koszty dostarczenia rzeczy). Nie mniej jednak jeżeli konsument wybrał droższy rodzaj dostarczenia wśród oferowanych przez przedsiębiorcę, ma prawo zwrotu tylko w wysokości najtańszego przez niego oferowanego środka dostarczenia (art. 33 w zw. z art. 32 ust. 1 PrKons) w nieprzekraczalnym terminie 14 dni od otrzymania oświadczenia (art. 32 ust. 1 PrKons). Czynności tej dokonuje w taki sam sposób w jaki została dokonana zapłata, chyba że konsument zgodzi się na zwrot dokonany w inny sposób (art. 32 ust. 2 PrKons). Przedsiębiorca ma prawo do wstrzymania powyższej czynności do chwili otrzymania zwracanego przedmiotu, bądź otrzymania od konsumenta dowodu poświadczającego odesłanie rzeczy (art. 32 ust. 3 PrKons).

Jeżeli przedsiębiorca zwleka ze zwrotem pieniędzy konsumentowi, ten może zażądać doliczenia odsetek za zwłokę z tego tytułu[17].

Sprawą zwrotu kosztów zakupu towaru wraz z kosztami dostarczenia zajmował się również TSUE, który w wyroku wydanym w trybie prejudycjalnym orzekł, że uregulowanie w prawie krajowym sytuacji, w której kosztami wysyłki towarów obciążony zostałby konsument, w przypadku skorzystania przez niego z prawa odstąpienia od umowy, jest sprzeczne z przepisami dyrektywy[18]. Również SOKiK za klauzulę abuzywną uznał postanowienie umowne wyłączające zwrot kosztów przesyłki w przypadku skorzystania z prawa odstąpienia od umowy[19].

Sytuacja może się jednak skomplikować, gdy np. konsument zamówił u przedsiębiorcy kilka towarów, natomiast chce skorzystać z odstąpienia od umowy jedynie w odniesieniu do części zamówienia. W przedmiocie tym wypowiedział się UOKiK[20], który stwierdził, że jeżeli przedsiębiorca pobiera stałą opłatę za przesyłkę, bez względu na ilość zamówionych towarów, wtedy konsumentowi nie przysługuje zwrot kosztów przesyłki. Inaczej ma się sytuacja, gdy zwracany towar wpływał na wysokość kosztu przesyłki:

  • ¾ gdy koszt ten urósł wraz z zamówieniem tego towaru, przedsiębiorca zwraca konsumentowi różnicę (np. koszt wysłania jednego towaru wynosił 10 zł, zaś dwóch 15 zł, w przypadku zwrotu jednego z nich, przedsiębiorca zobowiązany jest do zwrotu 5 zł),
  • ¾ gdy koszt ten malał wraz z zamówieniem tego towaru, przedsiębiorca nie zwraca konsumentowi kosztów przesyłki (np. koszt wysłania jednego towaru wynosił 10 zł, zaś przy zakupie dwóch towarów wynosił on 5 zł).

Pod rozważania należy poddać również inny przypadek, w którym konsument po otrzymaniu zamówionych towarów, odstępuje od umowy dotyczącej zakupu części z nich, natomiast po kilku dniach postanawia zrezygnować z kilku następnych (wszystko w graniach terminu na odstąpienie od umowy). W tym przypadku przedsiębiorca powinien przyjąć kolejne oświadczenie o odstąpieniu od umowy i zwrócić poniesione przez konsumenta koszty zakupu. W przypadku zwrotu kosztów przesyłki powinien postąpić wg schematu opisanego we wcześniejszym akapicie (przy uwzględnieniu kosztów już zwróconych w ramach poprzedniego oświadczenia).

Zgodnie z poglądem wyrażonym przez SA w Warszawie[21] – gdy przedsiębiorca wobec niemożności spełnienia świadczenia o właściwościach zamówionych przez konsumenta zwalnia się z zobowiązania przez spełnienie świadczenia zastępczego, zwrot rzeczy przez konsumenta następuje na koszt przedsiębiorcy.

Kolejną ważną kwestią, z punktu widzenia zarówno konsumenta jak i przedsiębiorcy, jest odpowiedzialność za przesyłkę. Zasadą jest, że to na przedsiębiorcy ciąży obowiązek zabezpieczenia przesyłki tak aby dotarła do konsumenta w należytym stanie. Zgodnie z art. 548 § 3 KC przedsiębiorca ponosi odpowiedzialność za nią do momentu jej doręczenia konsumentowi (chyba że konsument sam zamówił przewoźnika, bez udziału przedsiębiorcy, który ma odebrać towar od niego i dostarczyć go kupującemu). Nie może, więc on wyłączyć odpowiedzialności gdy konsument decyduje się na przesłanie zamówionego towaru przesyłką nierejestrową w przypadku, gdy przedsiębiorca oferował taki sposób dostawy. Odwrotna sytuacja ma jednak miejsce w chwili skorzystania z prawa odstąpienia od umowy, kiedy to za odesłaną przesyłkę odpowiedzialność ponosi konsument (do czasu jej odebrania przez przedsiębiorcę)[22].

Consumers’ right of withdrawal in contracts concluded over the Internet

Summary

The aim of the study is to discuss the right of withdrawal in consumer contracts concluded online. The author addresses issues related to the timing and form of withdrawal from a contract concluded over the Internet. Furthermore, the author describes the rights and obligations of the consumer and the trader in the legal relationship between them. Moreover, the article draws attention to statutory exclusions and ancillary contracts concluded with the main contract.

Keywords: right of withdraw from the contract, consumer protection, distance contracts, customer, consumer rights.

Słowa kluczowe: prawo odstąpienia od umowy, ochrona konsumenta, umowa zawarta na odległość, konsument, prawa konsumenta.

[1] Dz.Urz. UE. L 2011, Nr 304, s. 64, dalej jako: Dyrektywa 2011/83/UE.
[2] Tekst jedn. Dz.U. z 2017 r. poz. 683, dalej jako: PrKons.
[3] Tekst jedn. Dz.U. z 2018 r. poz. 1025 ze zm.
[4] B. Kaczmarek-Templin, P. Stec, D. Szostek, Ustawa o prawach konsumenta. Kodeks cywilny (wyciąg). Komentarz. 2014, Legalis.
[5] Ibidem.
[6] A. Płucienik, M. Kluska, G. Wanio, Ustawa o prawach konsumenta. Umowy zawierane przez Internet. Praktyczny komentarz. Warszawa 2015, s. 77.
[7] Ibidem, s. 79.
[8] Zob. wyr. SO w Elblągu z 8.4.2013 r., I Ca 55/13, Legalis.
[9] R. Godlewski, P. Staszczyk, Ustawa o prawach konsumenta – najważniejsze zmiany w odniesieniu do problematyki handlu elektronicznego, Edukacja Prawnicza 2015, Nr 5, s. 6.
[10] A. Płucienik, , M. Kluska, G, Wanio, Ustawa o prawach…, op. cit., s. 102.
[11] J. Mandel, Wyzwania dla polskiego handlu internetowego związane z nową ustawą o prawach konsumenta. Monitor Prawniczy 2015, Nr 8, s. 21.
[12] Ibidem.
[13] Zob. wyr. SA w Warszawie z 24.10.2013 r., I ACa 535/13, Legalis.
[14] B. Kaczmarek-Templin, P. Stec., D. Szostek, Ustawa o prawach…, op. cit.
[15] Zob. wyr. SOKiK z 14.3.2013 r., XVII AmC 3546/12, wpis nr 4612, www.uokik.gov.pl/rejestr.
[16] Zob. wyr. SOKiK z 22.11.2011 r., XVII AmC 1894/11, wpis nr 3040, www.uokik.gov.pl/rejestr.
[17] M. Jagielska, I. Rauch, Klauzule abuzywne w umowach zawieranych przez Internet [w:] J. Gołaczyński, K. Flaga-Gieruszyńska, D. Szostek (red.), Media elektroniczne. Współczesne problemy prawne,Legalis 2016.
[18] Zob. wyr. TSUE z 15.4.2010 r., Handelsgesellschaft Heinrich Heine GmbH przeciwko Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen eV., C-511/08, ECLI:EU:C:2010:189.
[19] Zob. wyr. SOKiK z 20.3.2013 r., XVII AmC 3819/12, wpis nr 4978, www.uokik.gov.pl/rejestr.
[20] Strona internetowa UOKiK: www.prawakonsumenta.uokik.gov.pl/pytania-odpowiedzi/odstapienie-od-umowy-zawartej-na-odleglosc (dostęp: 26.9.2017 r.).
[21] Wyr. SA w Warszawie z 21.8.2013 r., VI ACa 150/13, Legalis.
[22] K. Lehmann, Przepisy konsumenckie dla przedsiębiorców. Warszawa 2014, UOKiK, s. 25–26.