Kontakt z klientem
Rejs po otwartym morzu
Wbrew pozorom dojście do tego etapu nie jest zadaniem łatwym. Uczestnictwo w spotkaniach z klientami kancelarii wymaga spełnienia licznych warunków. Wśród nich oczywiście znajdują się zdobyta wiedza, dynamika działania, rezolutność oraz zaangażowanie. W kontaktach z klientami będziecie reprezentantami kancelarii, będziecie budowali jej wizerunek. Nie każdy się do tego nadaje, niektórzy z was będą się lepiej sprawdzali w drugiej linii, jako wsparcie merytoryczne. Umiejętność pracy z klientem to cecha kompletnego prawnika, to znak jego samodzielności, ceniony element warsztatu.
W toku nauki na studiach prawniczych, co do zasady, nie uczy się studentów umiejętności interpersonalnych. To zabawne, ale w kontaktach z klientem będziecie musieli zapomnieć o tym wszystkim, czego się uczyliście – o operowaniu specjalistycznym słownictwem, używaniu hermetycznego języka prawnego, rozbudowanych definicjach.
|
Praca z klientem będzie się opierała na umiejętnościach interpersonalnych, umiejętnościach komunikowania się z drugą osobą. Będziecie musieli mówić w sposób prosty i zrozumiały o często zawiłych kwestiach. |
Co więcej, będziecie musieli wykazać się empatią oraz umiejętnością wysłuchania klienta. Waszym zadaniem jest przekazanie klientowi porady prawnej oraz informacji o tym, jak powinien postępować, w formie prostej instrukcji i jasnych wytycznych. Klient musi to zrozumieć i zaakceptować, tak by na koniec na podstawie przekazanych informacji móc wszystko z pełnym przekonaniem wcielić w życie.
Musicie zdobyć zaufanie klienta. Składa się na to wiele elementów. Znaczenie będzie miało wszystko, co sobą komunikujecie – to, jak wyglądacie, co i jak mówicie, czy jesteście pewni siebie i opanowani, czy jesteście profesjonalistami. Musicie się umieć dopasować do klienta. Prawnik ma być doradcą, wsparciem – nie może widzieć wyłącznie ryzyka i przeszkód. Nie może być deal killerem. To powszechne, że prawnik, chcąc się wykazać, mnoży wątpliwości, zamiast wskazywać, którędy pójść. Prawnik nie może podejmować decyzji za klienta. Często się słyszy, że „ogon macha psem”. W końcu prawnik musi umieć swojego klienta zainteresować, powiedzieć mu coś więcej, niż może znaleźć w jednej z popularnych wyszukiwarek internetowych.
Kontakt z klientami to rejs po otwartym morzu. Nie zawsze wzburzonym, ale zawsze pełnym przygód. Na tym otwartym akwenie spotkacie nieprzebraną liczbę problemów, jak również będziecie świadkami wielu skomplikowanych i niepowtarzalnych zwrotów akcji. Zdarzy się wam spotkać klienta, który będzie przeżywał swój problem i będzie wymagał odpowiedniego podejścia. Zdarzą się trudni klienci – niekonsekwentni, kierujący się złą wolą. Z nimi też musicie umieć rozmawiać, by stać się powiernikiem wszelkich niezbędnych dla rozwiązania sprawy informacji.
Ponieważ samodzielne stawianie czoła takim wyzwaniom wymaga doświadczenia i wielu godzin przygotowań, warto wskazać na kilka istotnych wytycznych na przyszłość.
Kim jest klient?
Choć może się to wam wydawać oczywiste, najważniejsze jest, aby dokładnie zidentyfikować, z kim będziecie rozmawiać. Zakres zgromadzonych przez was informacji będzie oczywiście różny w zależności od tego, czy klientem jest osoba fizyczna, osoba prawna, czy też jednostka organizacyjna.
Do spotkania z klientem musicie się przygotować. W przypadku osoby fizycznej warto ustalić, jaki ma problem prawny, jaka jest jej rola w danej sytuacji. Za każdym razem musicie znać temat spotkania – to pozwoli wam się przygotować.
W odniesieniu do osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą warto sięgnąć do informacji umieszczonych w Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej, firmowych witryn internetowych czy też baz danych o powiązaniach biznesowo-kapitałowo-podmiotowych. Dostęp do tych ostatnich jest zależny od wykorzystywanych w kancelarii narzędzi, zaś bazy oferowane w trybie online wiążą się niejednokrotnie z koniecznością poniesienia znacznych nakładów finansowych.
Znacznie więcej informacji można uzyskać na temat podmiotów zarejestrowanych w Krajowym Rejestrze Sądowym. Dostęp do KRS w wersji online jest bezpłatny, zaś z uzyskanych w ten sposób rejestrów otrzymamy informacje na temat organów i wchodzących w ich skład osób (prezesa, wiceprezesa, członków zarządu, prokurentów), struktury kapitałowej czy też ewentualnych zasad reprezentacji. Pełniejsze informacje, o ile będą potrzebne, można uzyskać bezpośrednio w KRS, zamawiając akta danego podmiotu. Takie działanie pozwoli wam powziąć informację m.in. o finansach (sprawozdanie finansowe) czy też ewentualnych problemach w strukturach danego podmiotu.
Gdy już zdobędziecie wszelką wymaganą wiedzę na temat waszego klienta, a w szczególności będziecie znali przedmiot jego działania, łatwiej będzie wam się przygotować do spotkania pod względem merytorycznym. Zebrane we wskazany sposób informacje nakierują was na akty prawne, z którymi warto zapoznać się przed spotkaniem, tak by podczas rozmowy z klientem rozumieć przedstawianą problematykę oraz pomagać prowadzącemu spotkanie mecenasowi.
Jeśli zadanie to – reaserch nt. klienta pod względem podmiotowym i przedmiotowym prowadzonej działalności – będzie stanowiło wasze zadanie, starajcie się zrobić to efektywnie i dokładnie. Dużym faux pas może się okazać brak wiedzy nt. osoby, z którą się spotykamy. Należy pamiętać bowiem o obowiązujących zwyczajach, w tym w szczególności zwracaniu się do rozmówców z należnym szacunkiem, a nadto odpowiednim ich tytułowaniu (tj. prezes, profesor, przewodniczący, minister etc.).
Problem prawny klienta
Kolejnym, a w zasadzie równoległym zadaniem jest zidentyfikowanie problemu, z jakim zmaga się klient. O ile to możliwe, warto przed spotkaniem z klientem uzyskać informacje nt. ogólnych zagadnień związanych z danym problemem. Wiedza w tym temacie pozwoli nie tylko na odpowiednie przygotowanie się do spotkania, ale przede wszystkim umożliwi wskazanie klientowi np. niezbędnych do zgromadzenia przed spotkaniem dokumentów, danych czy innych informacji. Pamiętajcie, że w obecnych czasach globalizacji i dynamizacji życia problemem nie jest odległość, język czy też odmienność kulturowa, ale czas, jakim dysponujemy. Identyfikując wstępnie problem, wpłyniecie na dynamizację spotkania i przeprowadzanych na nim ustaleń, ale będzie to także wyraz szacunku i najwyższego profesjonalizmu.
W tym zakresie pamiętajcie, aby przed spotkaniem przygotować dla waszego przełożonego komplet niezbędnej na spotkanie dokumentacji, zapewnić odpowiednie narzędzia, tj. akty normatywne czy też inne źródła danych pozwalające na profesjonalne przeprowadzenie spotkania. Warto pamiętać, aby podczas gromadzenia danych i informacji korzystać z pewnych i aktualnych źródeł, w szczególności, by nie doszło do sytuacji, w której okaże się np., że w dniu spotkania czy też kilka dni po nim wejdzie w życie nowa ustawa lub inny akt normatywny. Pomimo że to oczywiste, warto o tym pamiętać. W końcu – jak trafnie mawiali Rzymianie – Cogitationis poenam nemo patitur (Nikt nie ponosi kary za myślenie).
Prowadzenie dokumentacji klienta (prowadzenie akt)
W pracy każdej kancelarii niezwykle istotne są przyjęte procedury zarządzania dokumentami. Szybko zdacie sobie sprawę, że nie ma z tym żartów. W tym zakresie istotnie będzie was wspierał sekretariat, ale na koniec to pracownik merytoryczny musi mieć szybki, efektywny dostęp do dokumentów i informacji. Klient przekaże wam swoje dokumenty, do tego dojdą dokumenty, które sporządzą lub uzyskają prawnicy kancelarii, a nadto dodatkowo będzie przychodziła korespondencja dotycząca sprawy.
|
Cykl obiegu dokumentów w kancelarii wygląda następująco: przyjęcie dokumentów – ewidencja i rejestracja – klasyfikacja – przekazanie do właściwych adresatów – przetwarzanie – archiwizacja i przechowywanie – zwrot klientowi lub zniszczenie. |
Warto zawsze zwrócić uwagę na rodzaj przekazywanych i posiadanych dokumentów, zwłaszcza gdy wśród nich znajdują się oryginały pism. W tym zakresie należy zachować najwyższą staranność w ich zabezpieczeniu i sposobie przechowywania.
Akta sprawy będą stanowiły dokumentację jej przebiegu, będą zawierały dowody na określone okoliczności oraz informacje o stanie faktycznym. Wydawać by się mogło, że to proste zadania. Niemniej jednak, gdy zaczniemy prowadzić kilka spraw naraz, zdamy sobie sprawę, że wymaga to podwyższonej staranności i czujności.
Na dalszym etapie pojawiają się kolejne kwestie: kto może mieć dostęp do dokumentów, jak ten dostęp umożliwić. Dokumentowanie poszczególnych spraw ma jeszcze jeden cel. Oprócz tego, że jest to „dziennik” sprawy – odpowiednie zarządzanie dokumentami umożliwia nam zarządzanie wiedzą – wykorzystywanie wytworzonych w naszej kancelarii dokumentów w podobnych sprawach w przyszłości, budowanie „doświadczenia” oraz bazy wiedzy kancelarii.
Dokumenty w kancelarii winny być indeksowane, zaś ich miejsce lokalizacji winno być określone. Należy wskazać, że wysyłanie dokumentów również wymaga przestrzegania odpowiednich procedur. Wysyłka pisma powinna być należycie udokumentowana, odnotowana w rejestrze i opisana. W aktach powinno się znajdować potwierdzenie nadania, odbioru bądź określenie innego sposobu doręczenia pisma. Pieczołowitość w tym zakresie i precyzja są nieocenione w przypadku konieczności analizowania np. skutecznego wniesienia pisma w ustawowym lub wyznaczonym terminie.
W miarę rozwoju technologii cyfrowych przybywa nam narzędzi. Tworzymy elektroniczne archiwum zeskanowanych dokumentów i sporządzonych pism, przesyłamy dokumenty do telefonów, tabletów. Sporządzamy fotokopie dokumentów, dołączamy do akt protokoły elektroniczne z nagrywanych rozpraw, utrwalamy określone treści w formie zdjęć lub wideo. To wymusza ciągły rozwój systemów zarządzania treścią, dokumentami. Pamiętajcie o tym i śledźcie nowe sposoby przetwarzania i archiwizowania dokumentów, tak by być na bieżąco i potrafić wykorzystywać coraz to sprawniejsze i częściej stosowane narzędzia informatyczne. Zdobycie tych umiejętności działa na waszą korzyść – będzie waszym atutem, ale także pozwoli wam zaoszczędzić czas.
Znaczenie prawidłowego prowadzenia dokumentacji jest nieocenione. Nikomu nie wolno lekceważyć przyjętych w tym zakresie standardów. W kancelarii nie może zginąć żaden dokument, prawnicy muszą mieć do niego szybki dostęp. Klient musi wiedzieć, że jego sprawa jest we właściwych rękach.
Monitoring spraw – sprawozdania z monitoringu (notatki)
Sprawy w toku wymagają regularnego aktualizowania ich statusu. Prowadzący sprawę prawicy muszą być na bieżąco informowani, co się dzieje. Dobrą praktyką jest sporządzanie notatek o zmianie stanu sprawy oraz włączanie ich do akt. To pozwala po czasie odtworzyć przebieg sprawy, oznaczyć konkretne zdarzenia na osi czasu. To umożliwia również dostęp do informacji innym osobom. Nadto bieżący monitoring umożliwia szybkie przekazanie informacji o stanie sprawy klientowi w każdym czasie i bez względu na liczbę innych obowiązków.
Dokumentujcie wszystkie informacje, które uzyskacie. W natłoku danych wiele rzeczy może wam umknąć. Musicie być przygotowani, by raportować efekty wykonanej pracy. To będzie wpływało na waszą ocenę.
Bieżący kontakt z klientem
W trakcie prowadzenia sprawy klient musi być informowany, na jakim jest ona etapie, jaki jest postęp. Ważne jest również, aby kontaktować się z klientem i uzgadniać kolejne kroki, wyjaśniać jego wątpliwości i obawy. Klient to nasz zleceniodawca i uczestnik całego procesu. Ma to wpływ na to, jak klient oceni naszą pracę, naszą kancelarię, czy będzie zadowolony.
Luki w komunikacji mogą prowadzić do jego utraty lub do braku zrozumienia. Brak współpracy może prowadzić do rozdźwięku między oczekiwaniami klienta a usługą.
Podsumowanie
Klient nasz pan. To hasło dotyczy również usług doradztwa prawnego. Klient, który przychodzi do kancelarii, nie jest już petentem, to on decyduje, kogo obdarzy zaufaniem i komu zleci usługę. To zadowolenie i lojalność klienta stanowią o sukcesie kancelarii. Pamiętajcie o tym, gdy przyjdzie wam po raz pierwszy mieć z nim do czynienia. Miejcie świadomość, że jego ocena waszej pracy jest jednym z czynników, które wpłyną na jego ocenę kancelarii. Z kolei w wymiarze indywidualnym to, jak będziecie się z nim komunikować, jaką zbudujecie z nim relację, będzie miało wpływ na skuteczność współpracy w toku sprawy.
Na początku waszej drogi, na praktykach, będziecie mieli z klientami mało do czynienia. Starajcie się jednak i w tym zakresie podpatrywać prawników kancelarii, uczestniczyć w pracy z klientem, uczcie się, jak to robić. W przyszłości umiejętność budowania relacji z klientami, to, jak będziecie przez nich oceniani, będzie stanowiło o waszej ogólnej ocenie.
Dr Mariusz Bidziński – Radca prawny oraz wspólnik w Kancelarii Radcowskiej Chmaj i Wspólnicy sp.k. w Warszawie.
Michał Paprocki – Radca prawny oraz wspólnik w Kancelarii Radcowskiej Chmaj i Wspólnicy sp.k. w Warszawie.