Reklamacja imprezy turystycznej
Ostatnie lata to okres stałego wzrostu liczby wyjazdów i wycieczek o charakterze turystycznym. Jak wynika z raportu opublikowanego na stronach Ministerstwa Sportu i Turystyki, w 2013 r. Polacy wzięli udział w 25,85 mln turystycznych podróży krajowych oraz 8,4 mln turystycznych podróży zagranicznych1. W przypadku gdy wyjazd ma charakter zorganizowany, tzn. jest przygotowany przez podmiot prowadzący działalność gospodarczą w zakresie organizacji imprez turystycznych, a jednocześnie odpowiada ustawowej definicji imprezy turystycznej, przepisy ustawy z 29.8.1997 r. o usługach turystycznych2 gwarantują klientowi wiele zabezpieczeń, w tym także uprawnienie do skorzystania z procedury reklamacji takiej imprezy.
Uprawnienie do reklamacji imprezy turystycznej
W pierwszej kolejności należy wyjaśnić, czym jest impreza turystyczna. Definicja tego pojęcia została wyrażona w art. 3 pkt 2 UsługiTurystU. Zgodnie z wskazanym przepisem o imprezie turystycznej możemy mówić wówczas, gdy klientowi świadczony jest pakiet usług obejmujący co najmniej dwie usługi turystyczne tworzące jednolity program i objęte wspólną ceną, jeżeli dodatkowo spełniony jest jeden z trzech wskazanych w ustawie warunków, tj.:
1) usługi te obejmują nocleg;
2) usługi te trwają ponad 24 godziny;
3) program przewiduje zmianę miejsca pobytu.
Należy nadmienić, że usługą turystyczną jest każda usługa świadczona turyście lub odwiedzającemu, czyli osobom podróżującym do innej miejscowości niż miejsce stałego pobytu w celu innym niż podjęcie stałej pracy, przy czym turysta korzysta z noclegu przez co najmniej jedną noc, a odwiedzający z noclegu nie korzysta (art. 3 pkt 1 w zw. z art. 3 pkt 9 i 10 UsługiTurystU). Ustawodawca wskazuje, że usługą turystyczną będzie w szczególności usługa hotelarska i przewodnicka (art. 3 pkt 3 UsługiTurystU), niemniej jednak może nią być także usługa gastronomiczna czy przewozowa3.
Przedstawiona definicja może budzić pewne wątpliwości. W szczególności ustawodawca nie sprecyzował, co należy rozumieć pod pojęciami „jednolity program” oraz „wspólna cena”. Jak wskazuje J. Raciborski, wymóg jednolitości programu oznacza pewną funkcjonalną całość wszystkich jego elementów, której konsekwencją jest fakt, że niewykonanie lub nienależyte wykonanie jednej z usług objętych umową może mieć znaczenie dla wykonania całej umowy4. Natomiast wymóg wspólnej ceny równoznaczny będzie, jak się wydaje, z brakiem wyszczególnienia cen poszczególnych usług. Zastrzec należy jednak, że takie rozumienie analizowanej przesłanki jest sprzeczne z wytycznymi dyrektywy 90/314, w której w art. 2 pkt 1 in fine ustawodawca europejski wprost wskazuje, że oddzielne fakturowanie poszczególnych składników imprezy nie zwalnia organizatora lub punktu sprzedaży detalicznej z obowiązków wynikających z dyrektywy5.
Drugą kwestią warunkującą możliwość skorzystania przez uczestnika imprezy turystycznej z uprawnień wynikających z UsługiTurystU w zakresie możliwości reklamowania takiej imprezy jest kwalifikacja prawna podmiotu organizującego imprezę. Analizowane unormowania mają bowiem zasadniczo zastosowanie jedynie wówczas, gdy kontrahentem klienta zawierającego umowę o świadczenie usług turystycznych stanowiących imprezę turystyczną jest podmiot będący organizatorem turystyki. Pod pojęciem tym należy rozumieć przedsiębiorcę, który prowadzi działalność gospodarczą w zakresie przygotowywania, oferowania bądź faktycznej realizacji imprez turystycznych (art. 3 pkt 5 w zw. z pkt 4 UsługiTurystU)6.
Reklamacja i postępowanie reklamacyjne
Analiza zagadnień związanych z reklamacją imprezy turystycznej wymaga wcześniejszego wyjaśnienia samego pojęcia reklamacji. W literaturze przedmiotu wskazuje się, że reklamacja w ogólnym ujęciu to skierowane do usługodawcy żądanie spełnienia obowiązków, jakie powinny być spełnione w związku z niewykonaniem lub nienależytym wykonaniem umowy (usługi)7. Jak zauważa E. Łętowska, reklamacja powinna się składać z dwóch elementów: zawiadomienia o wadzie oraz żądania związanego z zaistniałym uchybieniem8. Prawidłowo złożona reklamacja, tj. obejmująca oba wskazane elementy, stanowi czynność prawną jednostronną9. Inaczej należy natomiast ocenić oświadczenie, obejmujące wyłącznie notyfikację zaistniałego uchybienia, które powinno być traktowane jako zawiadomienie stanowiące de facto oświadczenie wiedzy, a nie oświadczenie woli10. Zawiadomienie takie możemy określić jako reklamację niewłaściwą.
W literaturze przedmiotu wskazuje się ponadto, że samą reklamację odróżnić należy od postępowania nią zainicjowanego. Procedurę obejmującą sposób składania reklamacji oraz czynności związane z jej załatwieniem należałoby określić właśnie jako postępowanie reklamacyjne11. Jednocześnie zwraca się uwagę, że postępowania reklamacyjne mogą mieć dwojaki charakter – obligatoryjny lub fakultatywny12. Obligatoryjność postępowania reklamacyjnego oznacza, że bez jego przeprowadzenia i zakończenia uprawniony nie ma możliwości skierowania sprawy na drogę sądową. W takiej sytuacji możemy mówić o czasowej niedopuszczalności drogi sądowej13. A contrario w sytuacjach gdy postępowanie reklamacyjne ma charakter fakultatywny, wskazany skutek nie będzie występował.
|
Obligatoryjne postępowania reklamacyjne przewidziane są m.in. w następujących aktach prawnych: 1) ustawa z 16.7.2004 r. – Prawo telekomunikacyjne14 (art. 107 ust. 1) – w zakresie reklamacji usługi telekomunikacyjnej; |
Reklamacja według przepisów UsługiTurystU
Regulacje dotyczące reklamacji oraz postępowania reklamacyjnego w odniesieniu do imprez turystycznych zostały zawarte przede wszystkim w art. 16b UsługiTurystU. Nawiązując do wcześniejszych wywodów, wskazać należy, że przepis ten normuje zarówno problematykę zawiadomienia o uchybieniu (czyli „reklamacji niewłaściwej”), jak i reklamacji sensu stricto, obejmującej oba konieczne elementy. O zawiadomieniu mowa jest w art. 16b ust. 1 UsługiTurystU. Przepis ten wskazuje, że w przypadku stwierdzenia przez klienta w trakcie imprezy turystycznej, iż zawarta z nim umowa wykonywana jest wadliwie, powinien on niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki. Ustawodawca wskazuje zarazem, że zawiadomienie to powinno nastąpić w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi, natomiast szczegółowe kwestie związane z nim powinny być jednoznacznie określone w łączącej strony umowie.
Przedstawiona regulacja budzi jednak uzasadnione wątpliwości w zakresie jej interpretacji. W szczególności warto zwrócić uwagę na kwestię adresata zawiadomienia o nienależytym wykonaniu umowy. Ustawodawca wskazuje w tym zakresie na dwóch adresatów: wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki. W wielu sytuacjach poinformowanie wykonawcy usługi o jej wadliwości może jednak napotkać znaczne trudności, wynikające chociażby z barier językowych. Ustawodawca wymaga natomiast, aby oba podmioty zostały poinformowane (w przepisie art. 16b ust. 1 UsługiTurystU użyto łącznika „oraz”). Jednocześnie w ustawie pośrednio wskazano, w jaki sposób organizator turystyki powinien być poinformowany o nienależytym wykonywaniu umowy. W myśl art. 20 ust. 3 UsługiTurystU przyjmowanie zgłoszeń dotyczących uchybień związanych z realizacją umowy należy bowiem do zadań pilota wycieczek. Przyjąć zatem należy, że to właśnie pilot wycieczki – jako osoba reprezentująca organizatora turystyki – powinien być bezpośrednim adresatem zawiadomienia, o którym mowa w art. 16b ust. 1 UsługiTurystU17. Wątpliwości budzi także sformułowanie, w myśl którego zgłoszenie wad powinno nastąpić w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi. Wydaje się, że z punktu widzenia dowodowego optymalnym rozwiązaniem byłoby dokonanie zawiadomienia w formie pisemnej. Oczywiste jest jednak, że w praktyce najczęściej następuje to w formie ustnej, co znacząco ogranicza walor dowodowy takiego zawiadomienia.
Obok zawiadomienia o nienależytym wykonywaniu umowy notyfikowanym w trakcie realizacji imprezy UsługiTurystU normuje także zasady składania reklamacji właściwej. Zgodnie z art. 16b ust. 3 UsługiTurystU klient może złożyć organizatorowi turystyki reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania. Może być ona złożona niezależnie od analizowanego wcześniej zawiadomienia w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy. Warto wskazać, że wszelkie próby skracania przez organizatorów ustawowego terminu na złożenie reklamacji przez klienta kończą się zazwyczaj postępowaniem przed Sądem Ochrony Konkurencji i Konsumentów18.
|
Za klauzule niedozwolone uznano przykładowo zastrzeżenia: „Reklamacje i skargi mogą być zgłaszane w okresie 7 dni od zaistnienia okoliczności, która jest przyczyną reklamacji” – wyrok SOKiK z 21.5.2013 r., XVII Amc 3499/12, MSiG 2013, Nr 229, poz. 16655 – czy „Wszelkie reklamacje powinny być wniesione pisemnie do biura Organizatora w terminie nie późniejszym niż 10 dni od daty zakończenia imprezy” – wyrok SOKiK z 5.4.2011 r., XVII Amc 2989/10, MSiG 2013, Nr 140, poz. 10469. |
Za niedozwolone należy także uznać wszelkie klauzule ograniczające prawo klienta do złożenia reklamacji, np. w odniesieniu do tzw. imprez last minute, bądź też wprowadzające dodatkowe obostrzenia związane z formą reklamacji.
|
Za klauzule niedozwolone uznano przykładowo zastrzeżenia: „W przypadku zakupu imprez po cenach promocyjnych, last minute, specjalnych nie podlegają one reklamacji (…)” – wyrok SOKiK z 20.5.2004 r., XVII Amc 104/03, MSiG 2005, Nr 58, poz. 3010 – czy „Prawidłowo złożona reklamacja powinna co najmniej zawierać: oznaczenie Usługobiorcy (imię, nazwisko, adres zamieszkania, adres poczty elektronicznej, telefon kontaktowy), opis reklamowanego faktu lub usługi. Reklamacje, które nie zawierają wskazanych danych, nie będą rozpatrywane” – wyrok SOKiK z 8.6.2009 r., XVII Amc 36/09, MSiG 2010, Nr 114, poz. 7552. |
Normując problematykę reklamacji imprez turystycznych, ustawodawca nałożył na organizatorów turystyki szczególne obowiązki z nią związane. Pierwszy z nich to wymóg szczegółowego i pisemnego uzasadnienia odmowy uznania reklamacji, ze wskazaniem przyczyn odmowy (art. 16b ust. 4 UsługiTurystU). Drugi, implikujący daleko poważniejsze konsekwencje dla organizatorów turystyki, to obowiązek ustosunkowania się do złożonej przez klienta reklamacji w określonym w ustawie terminie. Termin ten wynosi odpowiednio 30 dni od złożenia reklamacji, w przypadku gdy reklamacja została złożona po zakończeniu imprezy turystycznej, lub 30 dni od dnia zakończenia imprezy, jeżeli klient złożył reklamację w trakcie jej trwania. Co istotne, brak odpowiedzi organizatora turystyki we wskazanym terminie oznacza, w myśl art. 16b ust. 5 UsługiTurystU, że uznał on reklamację za uzasadnioną.
Legitymacja czynna do złożenia zawiadomienia lub reklamacji imprezy turystycznej
Przy analizie przedstawionych regulacji dotyczących imprezy turystycznej zasadne będzie wskazanie, komu przysługują uprawnienia przewidziane w art. 16b UsługiTurystU. Dla określenia podmiotu legitymowanego do złożenia zawiadomienia o wadliwym wykonywaniu umowy oraz reklamacji imprezy turystycznej ustawodawca posługuje się bowiem terminem „klient”. Warto wskazać, że pojęcie to, zdefiniowane w art. 3 pkt 11 UsługiTurystU, ma stosunkowo szeroki zakres.
|
Klientem w rozumieniu przepisów UsługiTurystU jest: 1) osoba, która zamierza zawrzeć lub zawarła umowę o świadczenie usług turystycznych na swoją rzecz lub na rzecz innej osoby, a zawarcie tej umowy nie stanowi przedmiotu jej działalności gospodarczej; |
Z uprawnień przewidzianych w art. 16b UsługiTurystU nie będzie mogła oczywiście skorzystać osoba, która dopiero zamierza zawrzeć umowę z organizatorem turystyki, niemniej każda inna osoba spełniająca jedno ze wskazanych kryteriów będzie legitymowana do złożenia zawiadomienia lub reklamacji. Podkreślić należy, że ustawodawca nie ogranicza zakresu podmiotowego pojęcia „klient” jedynie do osób fizycznych. W przeciwieństwie do większości aktów prawnych uznawanych za „konsumenckie” UsługiTurystU normuje także uprawnienia przysługujące klientom będącym osobami prawnymi lub jednostkami organizacyjnymi nieposiadającymi osobowości prawnej, którym ustawa przyznaje zdolność prawną i zdolność do czynności prawnych.
Skutki braku zawiadomienia lub niezłożenia reklamacji przez klienta
Konkludując i nawiązując zarazem do uwag prezentowanych na wstępie niniejszej publikacji, zasadne jest określenie konsekwencji nieskorzystania przez klienta z uprawnień określonych w art. 16b UsługiTurystU. Pierwszym z problemów wymagających omówienia jest określenie zależności między zawiadomieniem o nienależytym wykonaniu umowy, o którym mowa w art. 16b ust. 1 UsługiTurystU, a reklamacją właściwą, o której mowa w art. 16b ust. 3 UsługiTurystU, a w szczególności wskazanie, czy zaniechanie przez klienta zawiadomienia wyklucza możliwość późniejszego złożenia reklamacji. Wykładnia językowa analizowanych przepisów, jak się wydaje, daje jednoznacznie negatywną odpowiedź. W art. 16b ust. 3 UsługiTurystU expressis verbis wskazano, że uprawnienie do złożenia reklamacji przysługuje klientowi niezależnie od zawiadomienia. Należy zatem przyjąć, że wszelkie zabiegi organizatorów turystyki zmierzające do uzależnienia prawa do reklamacji imprezy turystycznej od uprzedniej notyfikacji wad jeszcze w trakcie trwania imprezy jest niezgodne z przepisami analizowanej ustawy.
|
Za klauzule niedozwolone uznano przykładowo zastrzeżenia: „Jeżeli reklamacja nie odniesie skutku, należy sporządzić protokół, który musi być podpisany przez pilota, rezydenta. Jest to warunek rozpatrzenia reklamacji” – wyrok SOKiK z 4.1.2012 r., XVII Amc 5019/11, MSiG 2013, Nr 195, poz. 14150 – czy „Warunkiem rozpatrzenia reklamacji jest zgłoszenie jej na piśmie wraz z kopią pisemnej skargi złożonej w miejscu realizacji świadczeń” – wyrok SOKiK z 19.9.2009 r., XVII Amc 196/09, MSiG 2010, Nr 75, poz. 4641. |
Większe problemy interpretacyjne budzi natomiast odpowiedź na pytanie, czy zaniechanie przez klienta zawiadomienia o nienależytym wykonaniu umowy bądź niezłożenie przez niego reklamacji imprezy turystycznej po jej zakończeniu wykluczają możliwość dochodzenia roszczeń z tego tytułu przed sądem. Inaczej mówiąc, rozważyć należy, czy przewidziane w UsługiTurystU procedury reklamacyjne mają charakter obligatoryjny, czy fakultatywny.
W literaturze przedmiotu dominuje trafne stanowisko, w myśl którego obie przewidziane w art. 16b UsługiTurystU procedury mają charakter fakultatywny i nie mają znaczenia dla dopuszczalności drogi sądowej19. Oczywiście wskazuje się na faktyczne znaczenie procedur reklamacyjnych oraz trudności dowodowe w ewentualnym procesie związane z brakiem zawiadomienia czy reklamacji o nieprawidłowościach w trakcie realizacji imprezy, niemniej jednak wydaje się, że w świetle aktualnych unormowań prawnych zawartych w ustawie brak jest podstaw do oddalenia powództwa o odszkodowanie z tytułu nienależytego wykonania umowy o imprezę turystyczną tylko z uwagi na zaniechanie przez klienta złożenia zawiadomienia czy reklamacji regulowanych w art. 16b UsługiTurystU20. P. Cybula zwraca jednak uwagę, że złożenie zawiadomienia, o którym mowa w art. 16b ust. 1 UsługiTurystU, jest jednak obowiązkiem, którego niedopełnienie przez klienta może być poddane ocenie w kontekście art. 362 KC jako jego przyczynienie się do powstania lub zwiększenia szkody21.
Podsumowanie
Przedstawione wyżej rozważania mają jedynie charakter sygnalizacyjny. Celem niniejszej publikacji jest bowiem wskazanie podstawowych unormowań prawnych dotyczących reklamacji imprez turystycznych, a zarazem zwrócenie uwagi czytelnika na złożoność przedstawionych problemów. Jednocześnie, wziąwszy pod uwagę stale rosnące znaczenie turystyki, nie powinno ulegać wątpliwości, że przybliżone regulacje mają istotne znaczenie praktyczne.
Streszczenie
Przedmiotem niniejszej publikacji jest analiza prawna problematyki związanej z reklamacjami imprez turystycznych. Na wstępie omówiono ogólne zagadnienia związane z pojęciami imprezy turystycznej oraz usług turystycznych, a także istotą oraz charakterem prawnym reklamacji. W dalszej części artykułu przedstawiono właściwe regulacje ustawy z 29.8.1997 r. o usługach turystycznych normujące rodzaje oraz sposób wnoszenia reklamacji imprezy turystycznej. Omówiono także problematykę legitymacji czynnej do wniesienia reklamacji imprezy turystycznej, opartą przede wszystkim na analizie pojęcia „klient”, którym posługuje się ustawa o usługach turystycznych. W publikacji wskazano ponadto przykłady klauzul stosowanych przez organizatorów turystyki, a dotyczących omawianej problematyki, które przez Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów zostały uznane za niedozwolone. Na koniec podjęto próbę odpowiedzi na pytanie, czy brak wniesienia reklamacji może mieć wpływ na dopuszczalność drogi sądowej w przedmiocie dochodzenia roszczeń z tytułu nienależytego wykonania przez organizatora turystyki umowy o imprezę turystyczną.
Słowa kluczowe:
impreza turystyczna, usługi turystyczne, reklamacja, klauzule niedozwolone, ochrona konsumenta
The complaint of a package travel
Summary:
The present paper deals with legal analysis of problematic aspects package travel’s complaint. To begin with article there are presented general issue related with terms: package travel, tourist services and legal nature of reclamation. Afterwards there are presented applicable legal provisions of The Act of 29.8.1997 on tourist services regulated problem of types and way of raising a package travel’s complaint. There are also annalysed the theme of capacity to package travel’s complain.
The article present also examples of stipulations which are used by tour operators and the Court of Competition and Consumer Protection declared them as abusive and placed within the Register of Abusive Clauses. In conclusion the author try to answer the question about legal situation of the customer who doesn’t raise a complaint, especially about his capacity to sue the tour operator for a improper performance of contract.
Keywords:
package travel, tourist services, complaint, abusive clauses, consumer protection
* Autor jest asystentem w Katedrze Prawa Cywilnego na WPiA UMCS oraz aplikantem radcowskim w Okręgowej Izbie Radców Prawnych w Rzeszowie.
1 Raport przygotowany przez Activ Group na zlecenie Ministerstwa Sportu i Turystyki„ „Podróże Polaków w 2013 r. Podstawowe wyniki badań, https://d1dmfej9n5lgmh.cloudfront.net/msport/article_attachments/attachments/55524/original/Pod_Pol_2013_podstawowe_wyniki2.pdf?1394632862.
2 Tekst jedn.: Dz.U. z 2004 r. Nr 223, poz. 2268 ze zm., dalej jako: UsługiTurystU. Ustawa ta stanowi implementację do polskiego porządku prawnego dyrektywy Rady 90/314/EWG z 13.6.1990 r. w sprawie zorganizowanych podróży wakacji i wycieczek, Dz. Urz. UE. L Nr 158 z 23.6.1990 r., poz. 0059–0064, dalej jako: dyrektywa 90/314/EWG.
3 W art. 2 dyrektywy 90/314/EWG usługa transportowa została wskazana obok zakwaterowania jako typowa usługa wchodząca w skład imprezy turystycznej.
4 Por. J. Raciborski, Usługi turystyczne. Przepisy i komentarz, Warszawa 1999, s. 39.
5 Por. także J. Raciborski, op. cit., s. 39.
6 Na temat pojęcia organizatora turystyki zob. szerz. P. Cybula, Usługi turystyczne. Komentarz, Warszawa 2012, s. 56–57; A. Konieczna-Domańska, Biura podróży na rynku turystycznym, Warszawa 2008, s. 151; P. Piskozub, Biuro podróży w polskim systemie prawnym, EP 2014, Nr 3, s. 23–25.
7 Tak R. Więckowski, Dopuszczalność drogi sądowej w sprawach cywilnych, ZNUJ 1991, z. 139 s. 111.
8 Tak E. Łętowska, Prawo umów konsumenckich, Warszawa 2002, s. 416.
9 Por. R. Więckowski, op. cit., s. 111 oraz E. Łętowska, op. cit., s. 416.
10 Por. Z. Radwański, A. Olejniczak, Prawo cywilne – część ogólna, Warszawa 2013, s. 219–220.
11 Tak R. Więckowski, op. cit., s 111. Por. także K. Gajda-Roszczynialska, Sprawy o ochronę indywidualnych interesów konsumentów w postępowaniu cywilnym, Warszawa 2012, s. 191.
12 Zob. K. Gajda-Roszczynialska, op. cit., s. 190.
13 Ibidem.
14 Tekst jedn.: Dz.U. z 2014 r. poz. 243.
15 Dz.U. z 2012 r. poz. 1529.
16 Tekst jedn.: Dz.U. z 2012 r. Nr 1173. ze zm.
17 Por. R. Flejszar, K. Gajda, Postępowanie reklamacyjne w sprawach dotyczących imprez turystycznych – uwagi de lege lata i de lege ferenda, [w:] Turystyka a prawo. Aktualne problemy legislacyjne i konstrukcyjne, Sucha Beskidzka–Kraków 2008, s. 236.
18 Na temat klauzul niedozwolonych w umowach o organizację imprez turystycznych zob. szerz.E. Dębska, Klauzule abuzywne w umowach o świadczenie usług turystycznych, EP 2012, Nr 6–9, s. 32–38.
19 Tak w szczególności K. Gajda-Roszczynialska, op. cit., s. 193; R. Flejszar, K. Gajda, op. cit., s. 237–238; P. Cybula, op. cit., s. 264.
20 Na temat korzyści związanych z wniesieniem reklamacji oraz ograniczeń dowodowych wynikających z jej braku zob. szerz. P. Cybula, op. cit., s. 263–264 czy K. Gajda-Roszczynialska,op. cit., s. 195–196.
21 Tak P. Cybula, op. cit., s. 263.