Aktualności

Umiejętność rozmowy z klientem – najważniejszy aspekt pracy prawnika

Autor: Weronika Sztelma – absolwentka WPPKIA KUL, członkini poradni prawnej UPP i Ars Legis. Autorka skryptu rozmowy z klientem, wykorzystywanego w UPP. Zainteresowania prawo cywilne, prawo pracy.

Poniższy artykuł ma na celu przedstawienie idei klinik prawa i wiążącym się z nimi zdobywaniem doświadczenia zawodowego przez studentów prawa. Poruszona została problematyka umiejętności rozmowy z klientem, czyli kluczowego elementu w zajmowaniu się sprawą.

Idea klinik prawa

Większości młodych kandydatów na studia prawnicze, kierunek ten łączy z zawodem adwokata, bądź radcy prawnego. Kojarzone są one głównie z samotnym przeglądaniem opasłych tomów kodeksów, przedzieraniem się przez zawiłe przepisy i brawurową walką o interesy klienta w sądzie. Zazwyczaj nie zwraca się szczególnej uwagi na to, że początkiem każdej sprawy jest  rozmowa z klientem. To jak prawnik poprowadzi rozmowę z klientem może być kluczowe dla dalszej wspólnej współpracy, a nie rzadko często ma duży wpływ na wynik sprawy.

Istniejące i działające w Polsce kliniki prawa powstały w oparciu o ideę niesienia darmowej pomocy prawnej świadczonej przez studentów prawa na rzecz osób, których nie stać na zawodową pomoc prawną. Kliniki prawa mają również na celu przybliżenie studentom praktycznego aspektu pracy prawnika oraz dają im realną możliwość zdobycia doświadczenia, w tym również w aspekcie rozmowy z klientem. Obecne programy studiów prawniczych, nie przewidują obligatoryjnych zajęć z zakresu umiejętności interpersonalnych. Kładziony jest nacisk na znajomość przepisów i umiejętność rozwiązywania kazusów. Jest to wiedza, którą bezsprzecznie powinien posiadać każdy prawnik, jednak nie mogą to być jego jedyne umiejętności. W życiu nigdy nie zdarzy się sytuacja, w której klient przyjdzie z opisanym stanem faktycznym i poprosi jedynie o ocenę prawną. Prawnik zawsze sam będzie musiał opisać ten stan faktyczny. To od jego umiejętności rozmowy będzie zależało, czy uzyska on wystarczająco dużo istotnych informacji, by poprowadzić właściwie sprawę. Podejścia do człowieka, a w szczególności do klienta trzeba się nauczyć, a najlepszą okazją ku temu jest praca w poradni prawnej funkcjonującej w ramach kliniki prawa.

Cechy, które powinien posiadać dobry prawnik

Pracę prawnika na etapie rozmowy z klientem, można porównać do wywiadu przeprowadzanego przez lekarza z pacjentem. To właśnie rolą lekarza jest określenie problemu, ustalenie przyczyn schorzenia. Przecież to nie  obowiązkiem pacjenta jest wiedzieć, gdzie leży przyczyna zdrowotnych komplikacji. To lekarz powinien słuchać pacjenta, przy czym  nie może całkowicie zdawać się na jego słowa. Jego wiedza i doświadczenie powinny zadecydować o diagnozie. Taka sama sytuacja następuje w przypadku rozmowy prawnika z klientem. Prawnik nie może ślepo podążać za klientem, lecz sam powinien prowadzić rozmowę w taki sposób, by dowiedzieć się o wszystkich faktach, jakie będą miały znaczenie przy rozwiązywaniu sprawy, a przede wszystkim tak by mieć możliwość ustalenia stanu faktycznego w sposób obiektywny.

Student prowadzący rozmowę z klientem wciela się w całkowicie nową dla niego rolę. Nagle z ucznia, który musi tylko zdać egzamin z danej dziedziny prawa, staje się „prawnikiem” i pracuje z człowiekiem potrzebującym pomocy prawnej. Każda rozmowa z klientem  mimo pewnych ram, jest sytuacją dynamiczną, co wymaga umiejętności  przystosowania do bardzo zmiennych okoliczności. Każdy zawodowy kontakt z człowiekiem wymaga umiejętności komunikacji. Najczęstszymi problemami w komunikacji, wynikającymi po obu stronach, zarówno prawnika i klienta, są nieumiejętne wyrażanie potrzeb, brak empatii i brak umiejętności odmowy.

Wyrażanie własnych potrzeb jest istotne ze względu na to, by każda ze stron mogła właściwie określi swój cel i móc do niego dążyć. Brak umiejętności właściwego komunikowania własnych potrzeb, może wynikać z nieśmiałości, braku pewności siebie, czy też z przeświadczenia, że druga strona, np. prawnik i tak wie lepiej, więc nie warto werbalizować swoich myśli, czy pomysłów. Jest to błędne przeświadczenie i rolą prawnika jest stworzenie takich warunków rozmowy, by klient nie czuł się przytłoczony osobą prawnika. Atmosfera rozmowy z klientem powinna być na tyle swobodna, by klient nie obawiał się wyrażania tego, czego oczekuje od pracy prawnika lub jakie chciałby by zostały podjęte kroki. Problem ten może wydawać się trywialny, jednak zdarza się, że ludzi przytłaczają wszelkie okołoprawnicze tematy, w związku z tym, całkowicie zdają się na prawnika, nie wyrażając swoich potrzeb z obawy na ośmieszenie się. Warto wdrażać do rozmowy techniki aktywnego słuchania. Oprócz lepszego wywiadu i zdobycia większej ilości informacji, pomaga to we wzajemnym zrozumieniu, co przekłada się na jasność i klarowność rozmowy i wyrażanych potrzeb.

Brak asertywności jest kolejnym problemem komunikacyjnym, z którym muszą się zmierzyć również studenci poradni prawnych. Asertywność to nie tylko mówienie ,,nie”, ale przede wszystkim swobodne wyrażanie swoich myśli, w sposób nie obrażający adresata naszego zachowania. Brak takiej pewności siebie jest dość powszechnym zjawiskiem, które wynika głównie z obawy odrzucenia. Lęk przed tym, że druga strona może poczuć się w jakiś sposób dotknięta asertywnym zachowaniem, potrafi być na tyle duży, że nie potrafimy odmówić, nawet wtedy gdy sytuacja tego wymaga. Asertywność w rozmowie, to odmowa przyjęcia oryginałów dokumentów, odmowa przyjęcia sprawy, lecz również dystans, który powinniśmy zachować również wobec osoby. Klienci zadowoleni z usług świadczonych przez studentów, są bardzo wylewni i chcą te uczucia przelać na studentów – zazwyczaj poprzez uściski. Taka sytuacja jest niedopuszczalna, student bowiem powinien zachować profesjonalną postawę, od momentu wejścia klienta do poradni, do momentu jej opuszczenia. Przestrzeń osobista, powinna być respektowana niezależnie od tego, czy polubiliśmy naszego klienta, czy też nie. Należy zachować taką odległość, by kontakt fizyczny ograniczył się maksymalnie do podania ręki. Ułatwieniem w tej kwestii będzie chociażby naturalna granica, jaką tworzy stół, przy którym siada klient i student. Każdy nadprogramowy kontakt fizyczny, jak chociażby objęcie przez klienta, wpływa na nasze relacje i postrzeganie siebie nawzajem. Ulega zatarciu biznesowy dystans, a tym samym profesjonalizm całej usługi. Student przyjmujący sprawę nie może się bać słowa ,,nie”, nie może on podążać za społecznymi konwenansami, np. w pozwalaniu na objęcia z klientką, która jest starszą, schorowaną kobietą i której nie wypada odmówić. Asertywność jest umiejętnością kształtowaną przez dłuższy czas. W efekcie jednak stawianie granic i odmowa, przychodzą naturalnie i swobodnie, a nie są źródłem niepotrzebnego stresu. Dużo osób bowiem, woli zrobić coś przeciwko sobie, umieścić się w przestrzeni dyskomfortu, niż spowodować możliwy dyskomfort u innych. Nawet jeżeli druga strona miałaby poczuć się przez chwilę nieswojo, to w tej sytuacji prawnik musi postawić siebie na pierwszym miejscu. Dla klienta to może być jedyna taka sytuacja w ciągu dnia, natomiast dla prawnika będzie to sytuacja cykliczna, powtarzająca się kilka, kilkanaście lub kilkadziesiąt razy w miesiącu. W momencie gdy nie będzie on stawiał swojego dobrego samopoczucia na pierwszym miejscu, jego warsztat pracy w końcu ulegnie pogorszeniu. Pojawi się nieprzyjemne uczucie na myśl o kontakcie z klientem, a w konsekwencji wypalenie zawodowe. Warto zatem dbać o warunki swojej pracy, nie tylko skupiając się na wystroju biurka, czy ubioru, ale również o higienę własnej psychiki.Pracując w poradni to student jest gospodarzem, a klient gościem i trzeba cały czas o tym pamiętać. Jest to ważne, ponieważ brak asertywności to słabość, która odkryta przez innych ludzi, będzie niewątpliwie przez nich wykorzystywana.

Empatia polega na zdolności odczuwania cudzych emocji. W rozmowie z klientem, nie chodzi o to, by brać ciężar cudzych problemów na swoje barki. Empatia w rozmowie, to umiejętność spojrzenia na problem z perspektywy osoby, która z tym problemem przychodzi. Czasami inne spojrzenie na sprawę może sprawić, że zajmiemy się sprawą lepiej i bardziej starannie, ponieważ rozumiemy problem. Podejście do sprawy powinno być w tym obszarze zbilansowane pomiędzy empatią do człowieka, a dystansem do sprawy. Trzeba pamiętać, że za każdym problemem prawnym stoi człowiek, który zaufał nam jako prawnikowi i powierzył mu nierzadko sprawę „życia i śmierci”. W szczególności zwrócić na to uwagę powinni właśnie studenci poradni prawnych, do których o pomoc prawną zwracają się osoby ubogie. Z drugiej zaś strony, nie wolno przyjmować na siebie trosk klientów z uwagi na ich trudne położenie. Klienci przychodzą z różnorodnymi sprawami. Nie zawsze to oni są stroną poszkodowaną/pokrzywdzoną w rozumieniu przepisów prawa, jednak rolą prawnika jest pomoc klientowi, a nie osądzanie go. Współpraca między prawnikiem a klientem, zdecydowanie lepiej będzie się układała, jeśli klient spotka się ze zrozumieniem, a nie oceną jego zachowań.

Doświadczenie na dzisiejszym rynku pracy jest równie ważne, co zdobyte i potwierdzone dyplomem szkoły wyższej wykształcenie. Dzięki pracy w poradni prawnej, student już w czasie studiów zdobywa bezcenną praktykę. Nawet praca studenta w instytucjach stosujących prawo, nie rozwija umiejętności rozmowy z klientem. Dlatego też studenci pracujący w poradniach mają dużo większe szanse na rynku pracy, niż ci, którzy tego nie robili. Uczęszczając na klinikę prawa studenci stale rozwijają swoje umiejętności i rozszerzają swoją wiedzę.

Rozwijanie umiejętności rozmowy z klientem

Uniwersytecka Poradnia Prawna KUL, swoją działalnością pragnie nieść pomoc prawną osobom niezamożnym i jednocześnie kształcić prawników, którzy kończąc studia będą mieli doświadczenie w podejściu do klienta. UPP KUL bardzo duży nacisk kładzie na umiejętności rozmowy z klientem. To jest również powodem, dla którego została organizatorem Pierwszego Ogólnokrajowego Konkursu NCCC – I National Client Consulting Competition, konkursie sprawdzającym umiejętności interpersonalne i komunikacyjne podczas rozmowy z klientem. Tematem konkursu, jest ,,Contracts: Mistakes and otherbases for non-performance” i to właśnie z kazusem z zobowiązań, zmierzą się uczestnicy. Wybór tematu konkursu nie był przypadkowy. Podczas pierwszej edycji konkursu, organizatorzy pragną poruszyć temat, z którym każdy człowiek spotyka się na co dzień. W ten sposób zwraca się uwagę, na to że prawo dotyczy każdego człowieka, nawet jeśli nie jest tego świadomy. Idea konkursu NCCC została wsparta przede wszystkim przez Instytut Wymiaru Sprawiedliwości (dalej: IWS), a patronatem honorowym objęli akcję: Minister Sprawiedliwości, Wojewoda Lubelski, Marszałek Województwa i Prezydent Miasta Lublin. Wsparcia udzieliła również Krajowa Izba Doradców Podatkowych, wydawnictwa C.H. Beck, O.D. Nowa, Wolters Kluwer.

W czasie konkursu uczestnicy mieli okazję to spotkania się z pracownikami IWS , którego działalność opiera się na współpracy z sądami, organami wymiaru sprawiedliwości i Krajową Szkołą Sądownictwa i Prokuratury. IWS zajmuje się badaniami z zakresu m.in. funkcjonowania instytucji prawnych w praktyce wymiaru sprawiedliwości, efektywności funkcjonowania organów ochrony prawnej, aksjologii prawa i etyki zawodów prawniczych. Dzięki wsparciu Instytutu, UPP KUL dostała odpowiednie wsparcie, tak by konkurs został przeprowadzony na najwyższym poziomie merytorycznym i organizacyjnym. Krajowy etap międzynarodowego konkursu ICCC, jest doskonałą okazją do rozpoczęcia dialogu społecznego na temat odbioru osoby prawnika przez klienta, oraz ich wzajemnych relacji. Umiejętność rozmowy z klientem wymaga ciągłej pracy własnej. W początkowych fazach nauki pomocne są schematy działania. Dlatego UPP KUL swój kontakt z klientem opiera na specjalnie opracowanym przez studentów skrypcie. Dzięki temu zachowane zostają standardy rozmowy, a formularz niezbędny do sporządzenia opinii prawnej jest sporządzony prawidłowo. Poza tym, studenci poradni stale uczestniczą w doszkalających warsztatach z zakresu prawa, a także psychologii i kontaktu z klientem.

Zdobywanie doświadczenia na studiach

Praca w poradni prawnej to niepowtarzalna szansa na pracę ,,we własnej kancelarii”. Studenci odpowiedzialni są nie tylko za przyjęcie sprawy, ale również za terminy odbioru opinii, bieżący kontakt z klientami, prowadzenie akt, obsługę pocztową i księgową. Poza nadzorem opiekunów poradni, studenci w jej prowadzeniu są niemalże samodzielni i niezależni. Nawet najlepiej spędzone praktyki nie dają możliwości prowadzenia kancelarii, w tym przyjmowania spraw i decydowaniu o ich przydzieleniu do odpowiedniej sekcji, bądź jej odrzuceniu.

Atmosfera i relacje, jakie uda się nam- prawnikom stworzyć podczas kontaktu z klientem są fundamentem dalszej współpracy oraz czynnikiem, który decyduje, czy klient zdecyduje się na powrót i polecenie naszych usług. Dlatego usługi prawnicze nie mogą ograniczać się jedynie do rozwiązania sprawy, ale należy zwracać uwagę na elementy, które mu towarzyszą. Stworzenie warunków, które będą podłożem do zbudowania na nich zaufania, którym obdarza prawnika klient, powinno być sprawą priorytetową dla prawnika. Zaufanie jest nieocenionym kapitałem, który jest niezwykle trudny do zdobycia, jednak już zdobyty, procentuje w przyszłości i jest gwarancją stałej współpracy. Traktowanie sprawy przez pryzmat podmiotowy, a nie jedynie przedmiotowy, pozwala na budowanie bazy klientów, którzy będą czuli się kompleksowo zaopiekowani, co jest czynnikiem przeważającym nad wszystkimi innymi.

Dobry prawnik powinien posiadać odpowiednie cechy charakteru. Nawet wrodzone cechy należy stale rozwijać, tak by w odpowiednim czasie okazały się przydatne i mogły dostosowywać się do dynamiki sytuacji. Na nic się przyda pewność siebie, jeśli nie będziemy pewni tego co mówimy i co robimy podczas rozmowy z klientem. Wszelkie umiejętności, zarówno te nabyte jak i wrodzone, należy stale rozwijać. Dobry prawnik, to lider. Przywództwo prawnika powinno się objawiać przede wszystkim w przewodzeniu klientowi. Powinien on odczuwać, że sprawa prowadzona  jest z największą starannością i w najlepszy możliwy sposób. Do tego jednak potrzebne jest doświadczenie i obycie, dlatego rozwijanie umiejętności komunikacyjnych i interpersonalnych powinno być dla studenta prawa tak samo ważne, jak znajomość przepisów.

Streszczenie
Artykuł przedstawia jak ważna jest, często pomijana, umiejętność rozmowy z klientem w trakcie przyjmowania sprawy i w czasie jej prowadzenia. Wskazane zostały zasady, jakimi powinien kierować się student, tak by przyjęcie sprawy odbyło się w sposób profesjonalny, ale także by klient czuł, że może powierzyć studentowi, swoje prywatne sprawy, bez żadnego uszczerbku na swojej osobie.

Summary
The article presents how important, often overlooked, is the ability to talk with the client while receiving the case and while it is being conducted. The principles that should guide the student were indicated so that the adoption of the case would take place in a professional manner, but also that the client would feel that he could entrust the student with his private affairs, without any detriment on his person.

Słowa kluczowe: klinika prawa, poradnia prawna, zdobywanie doświadczenia na studiach, umiejętności kluczowe